КЕЙС. Проверка качества обслуживания сотрудников сети супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов
Опубликовано: 21.12.2017
Год назад к нам обратилось руководство одной из крупнейших региональных сетей супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов с просьбой провести оценку качества обслуживания клиентов.
Качество обслуживания — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности компании. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж компании, что непременно влечет за собой увеличение объемов продаж.
Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания:
традиционные инспекции/рейды опрос клиентов и покупателей проверки методом "Тайный покупатель"Для оценки качества обслуживания данной компании был предложен метод "Тайный покупатель" . Его преимущество — объективность (проверку проводят незаинтересованные, сторонние лица) и неожиданность (посещение носит секретный характер, и сотрудник не догадывается о том, что его проверяют).
Определение цели и критериев оценки
Цель исследования была сформулирована как выявление отклонений от принятых в компании стандартов обслуживания и определение эффективных, способствующих продаже действий.
Далее были определены критерии оценки для следующих категорий персонала: "Продавец-консультант" и "Кассир" (проверки в точках продаж), а также "Специалист коммерческого отдела" (телефонные проверки).
Критерии оценки продавцов-консультантов:
культура общения и поведения, использование открытых/альтернативных вопросов, выяснение потребностей клиента с помощью "воронки информации", демонстрация знания товара, презентация минимум 2-3 продуктов, соответствующих потребности клиента, продажа сопутствующих товаров, информирование о дисконтной программе и акциях, работа с несколькими покупателями одновременно.Критерии оценки кассиров:
культура общения и поведения, информирование о дисконтной программе и акциях, а также оформление дисконтной карты и вручение бонусов (при необходимости), скорость работы в "час пик", озвучивание стоимости покупки, общей суммы с учетом скидки и размер сдачи, упаковка продукции в фирменный пакет.Критерии оценки специалистов коммерческого отдела:
культура общения и поведения, представление себя и компании, определение цели звонка, выяснение имени и организации звонящего, уточнение потребностей клиента с помощью открытых вопросов, внимание к ответам клиента, использование техники активного слушания, предоставление исчерпывающей информации о продукте, использование кросс-продаж сопутствующих товаров и дополнительных услуг, приглашение на обучающие семинары, мастер-классы, информирование о дисконтной программе и акциях, уточнение контактов звонящего и обсуждение дальнейшей работы.Определение "выборки"
Следующий этап — определение "выборки" (числа наблюдений), которая смогла бы не только отразить всю ситуацию, но и была бы доступна для заказчика с точки зрения материальных затрат.