КЕЙС. Проверка качества обслуживания сотрудников сети супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов

Опубликовано: 21.12.2017

Год назад к нам обратилось руководство одной из крупнейших региональных сетей супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов с просьбой провести оценку качества обслуживания клиентов.

Качество обслуживания — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности компании. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж компании, что непременно влечет за собой увеличение объемов продаж.

Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания:

традиционные инспекции/рейды опрос клиентов и покупателей проверки методом "Тайный покупатель"

Для оценки качества обслуживания данной компании был предложен метод "Тайный покупатель" . Его преимущество — объективность (проверку проводят незаинтересованные, сторонние лица) и неожиданность (посещение носит секретный характер, и сотрудник не догадывается о том, что его проверяют).

Определение цели и критериев оценки

Цель исследования была сформулирована как выявление отклонений от принятых в компании стандартов обслуживания и определение эффективных, способствующих продаже действий.

Далее были определены критерии оценки для следующих категорий персонала: "Продавец-консультант" и "Кассир" (проверки в точках продаж), а также "Специалист коммерческого отдела" (телефонные проверки).

Критерии оценки продавцов-консультантов:

культура общения и поведения, использование открытых/альтернативных вопросов, выяснение потребностей клиента с помощью "воронки информации", демонстрация знания товара, презентация минимум 2-3 продуктов, соответствующих потребности клиента, продажа сопутствующих товаров, информирование о дисконтной программе и акциях, работа с несколькими покупателями одновременно.

Критерии оценки кассиров:

культура общения и поведения, информирование о дисконтной программе и акциях, а также оформление дисконтной карты и вручение бонусов (при необходимости), скорость работы в "час пик", озвучивание стоимости покупки, общей суммы с учетом скидки и размер сдачи, упаковка продукции в фирменный пакет.

Критерии оценки специалистов коммерческого отдела:

культура общения и поведения, представление себя и компании, определение цели звонка, выяснение имени и организации звонящего, уточнение потребностей клиента с помощью открытых вопросов, внимание к ответам клиента, использование техники активного слушания, предоставление исчерпывающей информации о продукте, использование кросс-продаж сопутствующих товаров и дополнительных услуг, приглашение на обучающие семинары, мастер-классы, информирование о дисконтной программе и акциях, уточнение контактов звонящего и обсуждение дальнейшей работы.

Определение "выборки"

Следующий этап — определение "выборки" (числа наблюдений), которая смогла бы не только отразить всю ситуацию, но и была бы доступна для заказчика с точки зрения материальных затрат.

www.musicindetails.ru Powered by © 2013
rss